Использование полученной информации

Теперь давайте выясним, как вы могли бы использовать информацию, которую предоставляет вам выражение страха, появляющееся на лице другого человека. (Я не буду рассматривать удивление, так как по большей части у нас не возникает вопросов о том, как реагировать на удивление другого человека, если только вы не имеете дело с рассмотренным нами выше сценарием, в котором человек оказывается удивленным тем, о чем он должен был бы знать.^[146]) Я буду использовать преимущественно те же ситуации, которые я описывал в предыдущих главах, чтобы подчеркнуть, как по–разному мы можем пытаться использовать информацию о том, что человек испуган, и информацию о том, что человек испытывает печаль или гнев.

В предыдущих двух главах я обращал внимание на опасность возникновения у нас необоснованной уверенности в том, что нам известен источник появления выражения эмоции. Выражения эмоций не говорят нам, что было причиной их возникновения; обычно, но не всегда, мы можем узнать это из ситуационного контекста, в котором они появляются.

В главе 3 я описал то, что я назвал «ошибкой Отелло».^[147] Эта ошибка возникает у нас, когда мы решаем, что знаем причину эмоции, не учитывая возможности существования многих других причин. Наше эмоциональное состояние, наши установки, наши ожидания, то, во что мы хотим верить, и даже то, во что мы не хотим верить, — все это может исказить нашу интерпретацию выражения, или, говоря конкретнее, наше представление о том, что вызвало эмоцию, отразившуюся на лице. Учет ситуации, в которой появилось выражение, может помочь ослабить эти влияния, но даже тогда вы не обязательно будете знать причину этого выражения наверняка. Отелло учитывал ситуацию, но это ему не помогло. Но если вы помните о том, что выражения эмоции не раскрывают их причины и что могут быть причины помимо той, которую вы считаете очевидной, то тогда вы сможете избежать ошибки Отелло.

Давайте рассмотрим выражения, показанные на снимках Г, Д, Е, З, И, Л и О. Каждое из них могло бы быть признаком обеспокоенности, но вы бы не узнали по этому выражению, является ли угроза немедленной или только приближающейся. Вы также бы не узнали, насколько силен испытываемый страх, так как эти выражения могут возникнуть тогда, когда сила эмоции находится в диапазоне от слабой до умеренной или когда эмоция оказывается более сильной, но предпринимается попытка контролировать ее выражение.

Представьте, что вы как начальник сообщаете своему подчиненному плохую новость о том, что повышение получит не он, а кто–то другой. Если он демонстрирует одно из этих выражений перед тем, как вы сообщаете ему новость, то это будет означать, что он предвидит свою неудачу. Если выражения появляются во время или после того, как вы сообщили ему эту информацию, то это будет указывать на его озабоченность тем, как эта новость повлияет на его будущее. Хотя я не буду предлагать вам открыто говорить о замеченном вами на его лице выражении страха, все же этот замеченный страх может подтолкнуть вас к тому, чтобы уверить вашего подчиненного в надежности его будущего в организации, если только его будущее действительно не находится под угрозой, или поднять вопрос о том, когда он хотел бы рассмотреть свои планы на перспективу. Однако возможно, что его страх не имеет ничего общего с его надеждой на получение повышения, а вызван ожиданием того, что вы сообщите ему какую–то другую неприятную новость. Возможно, он брал больничный во время отпуска и боится, что вам стало это известно; возможно, он допустил перерасход выделенных ему средств. А может быть, его беспокоит мысль о предстоящем визите к врачу, и он не может думать ни о чем другом. Наиболее консервативный способ отреагировать на эту ситуацию состоит в том, чтобы спросить: «Хотели бы вы поговорить со мной о чем–нибудь еще с учетом сложившейся ситуации?» Или вы могли бы пойти еще дальше и сказать: «Я чувствую, что нам надо поговорить об этом подробнее».

  87